Техническая поддержка

technical_support

Термины и определения

  • Техническая поддержка, техподдержка: набор услуг, направленных на оказание помощи Пользователям Продуктов, оказываемых Исполнителем
  • Продукты: программное или программно-аппаратное изделие, указанное в Сертификате технической поддержки.
  • Сертификат технической поддержки (Сертификат): документ, предоставляющий право Пользователю на получение Технической поддержки в определенном объеме, в определенные сроки и на определенных условиях в соответствии с настоящими Правилами.
  • Пользователь: юридическое лицо, использующее Сертификат на Техническую поддержку Продуктов.
  • Портал технической поддержки: WEB-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Сертификаты на техническую поддержку, создает Запросы и отслеживает их статус.
  • Уровень технической поддержки: набор параметров технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время и каналы приема заявок и другие, в соответствии с настоящими Правилами. Применяются четыре уровня: Базовый, Стандартный, Расширенный и Премиальная.
  • Запрос: обращение Пользователя содержащее описание проблемы (сбоя), связанного с Продуктами, отправленное в техническую поддержку Исполнителя по электронной почте, телефону или через web-форму на сайте Производителя (в зависимости от Уровня технической поддержки, указанной в Сертификате Технической  поддержки).
  • Исполнитель — юридическое лицо, оказывающее Пользователю услуги по технической поддержке Продуктов

Порядок получения Технической поддержки по Сертификату

  • Пользователь активирует Сертификат в соответствии с информацией, указанной на Сертификате.
  • Датой активации Сертификата считается дата выдачи сертификата.
  • С даты активации Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право создавать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящими Правилами.
  • Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта, названия Продукта, типа установки Продукта.
  • Исполнитель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц.
  • Техническая поддержка предоставляется только по Продуктам используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах.
  • Пользователям, использующим неактуальные версии продуктов, предоставляются известные решения проблем и рекомендации в проведении обновления на актуальные версии Продуктов при наличии действующего Сертификата Технической поддержки.
  • В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки Исполнителя факта использования Продуктов с несоблюдением правил и требований эксплуатации Продуктов, рекомендованных Производителем, Пользователю может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки.
  • В случае, когда Пользователь не может предоставить информацию о действующем Сертификате технической поддержки, специалисты службы технической поддержки Исполнителя вправе отказать Пользователю в предоставлении услуг технической поддержки.
  • Общение Пользователя и сотрудников службы технической поддержки Исполнителя должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки Исполнителя вправе прекратить оказание услуг технической поддержки.

Объем и параметры технической поддержки

Техническая поддержка Базовая Стандартная Расширенная Премиальная
Прием заявок
e-mail (круглосуточно) + + + +
Портал (круглосуточно) - + + +
Телефон общей горячей линии с 9:30 до 18:30 (рабочие дни) - - + +
Телефон выделенной горячей линии (круглосуточно) - - - +
Период обработки заявок
Обработка заявок в рабочие дни с 9:30-18:30 + + + +
Работа над критичными инцидентами круглосуточно - - + +
Обработка заявок круглосуточно - - - +
Виды услуг
Консультационная помощь + + + +
Сервисный ремонт аппаратной части по истечении гарантии - + + +
Выезд специалиста в пределах региона (при наличии авторизованного партнера) - - + +
Выезд специалистов в пределах РФ - - - +
Выделенный руководитель работ - - - +
Виды консультаций
Консультирование по функциональности изделий + + + +
Консультирование по вопросам пуско-наладки + + + +
Консультирование по возможностям настройки в системе заказчика - - + +
Консультирование и разработка конфигураций для оптимальной эксплуатации в системе заказчика - - - +

Дополнительные условия

  • При любых обстоятельствах ответственность Исполнителя в соответствии со статьей 15 Гражданского кодекса Российской Федерации ограничена стоимостью Сертификата, по которому были оказаны Услуги, в отношении которых возникло требование, в течение шести месяцев, предшествующих возникновению требования.
  • Исполнитель имеет право (но не чаще, чем раз в полгода) вносить изменения в настоящие Правила с предварительным уведомлением Пользователя о таковых изменениях через Портал сопровождения за 30 календарных дней до вступления изменений в силу. Продолжение использования Услуг означает согласие Пользователя с новой редакцией Правил.

Контакты

E-mail:
support_altsp@ivk.ru (АЛЬТ 8 СП)
support_crypto@ivk.ru (СКЗИ ИВК КРИПТО)

Телефоны:
8 (800) 550-83-87 (СЭД)
8 (800) 250-55-49 (САООГ)
8 (800) 350-54-41 (АЛЬТ 8 СП)